Dimensi-dimensi Yang Memperngaruhi Dalam Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Pada Progam Pasca Sarjana

tama

Pada situasi persaingan penyelenggara progam pasca sarjana, banyak institusi yang tidak jelas status berikut kredibiltasnya. Bermodal papan nama mereka mengiming-ngimingi jalan pintas beroleh gelar. Jeffrey Pfeffer seorang profesor terkenal di sekolah bisnis terkenal, Standford University Graduate School of Business berargumen, selama tidak ada pengukuran value jangka panjang atas gelar yang disandang para lulusannya jarang harap diketahui dengan jelas apakah pendidikan di sekolah bisnis yang mahal itu betul-betul bermanfaat (SWA no 22).

Ada banyak hal yang memperngaruhi penilaian konsumen terhadap puas atau tidaknya ia akan produk atau jasa yang diperolehnya. Salah satu hal tersebut adalah perceived value. Menurut Hilbrook (1986) nilai pertimbangan adalah hasil dari pengalaman konsumsi. Nilai sendiri didefinisikan oleh Zeithaml, (1988) sebagai harga yang rendah, nilai adalah keinginan untuk dipuaskan, nilai adalah kualitas yang didapatkan sesuai dengan harga yang dibayar, dan nilai adalah apa yang saya dapatkan dari apa yang telah saya berikan. Sedangkan Barry dan Yadav (1996) mengatakan bahwa kunci untuk meningkatkan service adalah dengan menghubungkan harga yang dibayar kosumen dengan nilai yang didapatkannya. Menurut Gordon H.G McDougall dan Terrence Levesque (2000) ada hubungan antara perceived value dengan customer satisfaction, hal tersebut juga kembali dikuatkan oleh Andreas Eggert dan Wolfgang Ulaga (2002) yang mengatakan bahwa perceived value bukanlah pengganti customer satisfaction melainkan sebuah unsur yang berbeda dan perceive value memiliki hubungan langsung dengan customer satisfaction.

Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang mengacu pada pengalaman subjektif masing-masing individu seperti yang tertuang dalam pernyataan berikut ini “Customer satisfaction with a product/service refer to the favorability of the individual’s subjective evaluation of the various outcomes and experience associated with using or consuming the product/service” Hunt,1977). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung kepada persepsi pelanggan yang mengevaluasi apakah harapannya telah terpenuhi atau terlampaui, Richard F. Gerson (1993). Sedangkan Linder Pelz (dalam Gotlieb, Grewal, dan Brown, 1994) mendefinisikan kepuasan sebagai respom aktif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Cadotte, Woodruff, dan Jenkins (dalam Gotlieb, Grewal, dan Brown, 1994) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan respon emosional. Kotler (1994) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kenirja yang dirasakan dibanding harapannya secara khusus kepuasan mahasiswa merefleksikan tentang ke efektifkan dari seluruh aspek yang diperoleh dari pengalaman selama pendidikan nerlangsung. Dalam salah satu artikelnya Sloan Consortium (2001) Andreas Eggert dan Wolfgang Ulaga (2002) dalam penelitian mereka menemukan bahwa customer perceived value dan customer satisfaction berhubungan dan dapat diukur berbeda dan saling melenglapi. Sedangkan Gordon H.G McDugall, Terrence Levesque (2000) menyatakan “Perceived value was a significant determinant of customer satisfaction, its consistent effeco on satisfaction, which dominated the contribution of relational quality. Selain itu juga disampaikan “managers who exlude perceived value from their satisfaction model risk attempting improve customer satisfaction solely throuh improvement in what is deliverd and how is deliverd”.

Fuctional vallue disini berkaitan dengan kemampuan ekonomi dengan gelar yang diperolehnya dan nilai bagi mahasiswa untuk melihat pekerjaan dimasa datang, Gaston diperolehnya dan nilai bagi mahasiswa untuk melihat pekerjaan dimasa datang, Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen (1999) memiliki hubungan langsung dengan customer satisfaction yang dirasakan oleh para mahasiswa. Hal ini dimungkinkan karena menurut Richard. F Gerson (1993). Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sehingga dapat dikatakan bahwa responden menilai bahwa gelar yang akan mereka peroleh merupakan investasi yang bagus dan membuat mereka merasa bahwa fakultas ini memenuhi harapannya dan mereka puas oleh karenanya.

Espistemic value, yang berhubungan dengan kapasitas sekolah bisnis untuk memberikan pendidikan yang berkualitas pada mahasiswa, Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen (1999), akan secara langsung memberikan rasa puas bagi mahasiswa.

Emotional value, mengenai perasaan positif yang dimiliki terhadap proses belajar yang mereka jalankan, Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen (1999) akan membawa mahasiswa merasa puas akan pengalaman yang mereka peroleh.

Sosial value, yang menggambarkan kegunaan yang mahasiswa rasakan dari aktivitas secara berkelompok baik belajar dalam kelas, mengerjakan tugas yang diberikan atau saat belajar di luar jam kuliah, Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen (1999), memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para mahasiswa.

Dimensi sosial value memberikan pengaruh (kontribusi) yang paling besar dibandingkan dengan dimensi yang lain terhadap customer satisfaction yang dirasakan oleh para mahasiswa.

Dimensi sacial value lah yang memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan para mahasiswa. Artinya semakin lingkungan social pada universitas tersebut memuaskan maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh para mahasiswa.

Yang harus dilakukan pimpinan progam pasca sarjana adalah

1. Meningkatkan kualitas pendidikan dengan memberikan materi-materi yang dapat langsung diterapkan oleh mahasiswa pada pekerjaannya.

2. Menyesuaikan materi kuliah dengan kebutuhan dalam pekerjaannya.

3. Menambah jumlah dosen yang berpengalaman baik secara teori maupun secara praktek.

4. Memberikan penjelasan yang lebih rinci kepada semua mahasiswa mengenai progam-progam yang ditawarkan pada progam ini.

5. Menitikberatkan kegiatan-kegiatan dalam proses belajar-mengajar pada aktivitas kelompok.

6. Memberi informasi secara terus-menerus kepada mahasiswa mengenai apa yang dibutuhkan oleh industri.

Ditulis oleh : Dr. H.M. Noor Sembiring, SE,MM

(Dosen Universitas Tama Jagakarsa Jakarta)

Hubungan Masyarakat Dalam Pemasaran Museum di DKI Jakarta Serta Pengaruhnya Terhadap Nilai Jasa dan Citra

Museum-museum di DKI Jakarta adalah Museum yang melestarikan peninggalan jaman yang telah lalu, misalnya museum kemerdekaan, museum koleksi benda-benda bersejarah, serta museum peninggalan budaya termasuk yang berada di Taman Mini Indonesia Indah, namun pada selama 5 tahun akhir-akhir ini kunjungan para wisatawan/tamu ke Museum tersebut relatif menurun.

Ataman dan Burc (2004) mengatakan bahwa citra itu bagaimana masyarakat mengartikannya, apabila masyarakat mengartikan suatu organisasi memiliki citra yang baik atau berkesan, maka mereka akan berbondong-bondong untuk mendatangi oraganisasi tersebut. Berdasarkan pernyataan diatas, rendahnya pengunjung ke Museum di DKI Jakarta diduga karena citra Museum itu sendiri belum terkesan pada masyarakat.

Sedangkan Kim dan Jeong (2003) dalam jurnal, berpendapat bahwa citra yang baik akan berkesan di hati konsumen apabila produk yang dimiliki memiliki nilai yang tinggi dimata konsumen dan dikomunikasikan pada sesuai dengan identitas perusahaan tersebut. Berdasarkan pernyataan diatas citra Museum yang relatif kurang berkesan di hati masyarakat pengunjung, diduga disebabkan oleh nilai jasa yang ditawarkan relatif masih rendah, serta kurang dilakukan hubungan masyarakat dalam pemasaran, sehingga masyarakat kurang mengetahui keberadaan museum, serta peninggalan-peninggalan sejarah yang ada di dalamnya, atau dengan kata lain masyarakat belum menyadari bahwa “kalau ingin mengetahui sejarah Indonesia, maka berkunjunglah ke museum-museum di DKI Jakarta.

Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan seperti halnya jasa pariwisata senantiasa harus berusaha untuk memiliki “Competitive Advantage” (keunggulan untuk memenangkan persaingan). Dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam progam membangun hubungan dengan masyarakat, karena untuk museum, pelanggan sasarannya adalah masyarakat yang harus mengetahui peninggalan-peninggalan bersejarah.

Hubungan dengan masyarakat dalam pemasaran yang baik akan meningkatkan nilai pelanggan bagi museum tersebut, sehingga akhirnya citra museum akan terbangun. Seperti yang dikemukakan Assael (1987;162) yaitu : “An Image is a total perception of the subject that this formed by processing information from various sources over time”. Melalui proses infornasi yang diperoleh dari berbagai sumber.

Dari hasil penelitian penulis terhadap museum di DKI Jakarta diperoleh hasil :

1. hubungan masyarakat dalam pemasaran yang dilakukan Museum di DKI Jakarta belum mampu memberikan informasi yang jelas pada masyrakat pengunjung, terutama dalam melakukan publikasi, melakkukan event-event tertentu.

2. Nilai jasa Museum bisa dikatakan rendah yang mengakibatkan ketidakpuasan para pengunjung Museum dan akhirnya mereka kurang loyal untuk membayar biaya yang berimplikasi pada rendahnya pendapatan Museum di DKI Jakarta (masih di bawah target yang telah ditentukan). Untuk memperbaiki nilai jasa yang diberikan pada para penunjung, Museum di DKI Jakarta harus berusaha meningkatkan kinerja layanannya terutama dari segi keaslian benda peninggalan sejarah.

3. Hubungan masyarakat dalam pemasaran mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai jasa, sehingga kontribusi hubungan masyarakat dalam pemasaran cukup berarti. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Lovelock & Wright (2002;30&49) menyatakan bahwa service as a process and system, jasa tidak dapat dilepaskan dari suatu proses, yaitu people processing, mental stimuli processing, possession processing, dan information processing.

4. Hubungan masyarakat dalam pemasaran berpengaruh terhadap citra museum di DKI Jakarta. Hal ini memberikan indikasi bahwa dalam upaya meningkatkan hubungan masyarakat dalam pemasaran, perlu adanya perbaikan dan peningkatkan faktor nilai jasa, sehingga pengunjung akan percaya, karena service as a process terkait erat dengan peningkatan pengunjung.

5. Peningkatan faktor Nilai Jasa karena nilai jasa terkait erat dengan peningkatan kepercayaan masyarakat. Koefisien jalur menunjukan nilai positif dan signifikan, artinya apabila Nilai Jasa yang dirasakan masyarakat merasa puas, diperkirakan akan meningkat pula kepercayaan masyarakat terhadap museum di DKI Jakarta. Seperti yang dikemukakan Kotler & Keller (2006:133), nilai yang diterima pelangaan adalah sebagai berikut: Nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan). Total customer cost (biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pengelola museum adalah sebagai berikut :

1. Dalam rangka meningkatkan efektifitas progam hubungan masyarakat dalam pemasaran, maka Museum di DKI Jakarta sebaiknya melakukan perbaikan-perbaikan pada unsur-unsur sebagai berikut :

a) Melakukan publikasi yang tepat mengenai Museum di DKI Jakarta, terutama benda-benda sejarah yang asli dan ada di Museum tersebut.

b) Melakukan event-event tertentu pada saat yang tepat disesuaikan dengan perayaan hari besar, hari-hari bersejarah Indonesia.

c) Memberikan pemberitaan mengenai benda-benda bersejarah baru yang didapatkan/ditemukan atau benda-benda unik yang ada di Museum.

d) Memperjelas media identitas yang sudah ada, seperti logo, warna, bentuk pintu gerbang dan yang lainnya, sehingga masyarakat yang melihat dari jauh pun mengenal bahwa itulah Museum di DKI Jakarta (punya ciri khas tersendiri).

2. Meningkatkan nilai jasa museum di DKI Jakarta melalui pemeliharaan keaslian benda bersejarah yang ada di Museum di DKI Jakarta.

3. Museum di DKI Jakarta akan meningkat apabila hubungan masyarakat dalam pemasaran yang dilakukan tepat.

4. Citra Museum di DKI Jakarta akan terbangun apabila masyarakat menerima informasi yang tepat mengenai Museum di DKI Jakarta.

5. Citra Museum di DKI Jakarta dibentuk oleh persepsi masyarakat pada nilai jasa yang diberikan oleh museum di DKI Jakarta.

Ditulis oleh : Dr. H.M Noor Sembiring, SE, MM

(Dosen Universitas Tama Jagakarsa Jakarta) e-mail:dppkwri@yahoo.com

Categories: Uncategorized | Tinggalkan komentar

Navigasi pos

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Blog di WordPress.com.

%d blogger menyukai ini: